Амазон заблокировал аккаунт продавца — что делать

Гигант торговли Амазон очень популярен: для продавцов он служит удобной платформой для продаж, которая предлагает простой старт и доступ к многомиллионной аудитории. Покупатели же ценят лояльность к возвратам, быструю доставку и ассортимент. Но порой учетную запись блокируют и кажется, что на это совсем не было причин. Разбираемся, что может не понравится Amazon и как избежать бана.

Почему Amazon заблокировал аккаунт

Мало кто читает Условия пользования хоть для продавцов, хоть для клиентов. А там кроется много полезной информации, как пользоваться площадкой и что категорически запрещено делать. Приводим основные причины банов учетных записей.

Причины, почему Амазон заблокировал аккаунт продавца

К ним относятся:

1. Наличие нескольких учетных записей. Связь выявляют через IP-адрес, кредитную карту. 
2. Попытки входа с разных IP-адресов. 
3. Продажа запрещенных, поддельных, неаутентичных товаров, продукции, которая нарушает авторское право.
4. Несоответствие товара описанию в листинге.
5. Долгие ответы на сообщения и запросы покупателей.
6. Высокий коэффициент отмены заказов либо высокий процент несвоевременной отгрузки (для продавцов по модели FBM).
7. Низкое «здоровье аккаунта»: большое количество негативных отзывов, претензий, возвратов.

Amazon не публикует данные о точном количестве и причинах блокировок. Предполагается, что ежегодно под бан попадают тысячи продавцов.

Почему Амазон заблокировал аккаунт покупателя

Учетные записи покупателей блокируют гораздо реже, только если есть подозрение в какой-либо форме мошенничества:

1. Большое количество возвратов с подозрительными причинами (абьюз политики возвратов).
2. Злоупотребление механизмом защиты покупателей.
3. Подозрительная активность с подарочными картами.
4. Предоставление ложной или неточной информации (нарушает Условия пользования).
5. Аномальное количество запросов на возврат средств.

Если вы честный покупатель, то бан мог прилететь ошибочно — такие случаи тоже бывают, поэтому предусмотрен механизм апелляции.

Что делать, если заблокировали аккаунт Амазон

Для покупателей первый шаг — связаться со службой поддержки и объяснить ситуацию. Иногда алгоритмы ошибочны маркируют учетную запись как подозрительную, и после ручной проверки бан снимают. 

Для продавцов процесс сложнее и зависит от ситуации:

• Ошибочная блокировка, например, за нарушение авторских прав. Продавец прикрепляет подтверждающие документы (инвойс или обращение от правообладателя), что нарушения не было. После проверки модератором аккаунт разбанят.
• Справедливая блокировка. Для восстановления надо предоставить  «План действий» (Plan of Action, POA) отделу производительности Amazon (Seller Performance).

В POA продавец четко излагает, какие шаги предпринял, чтобы устранить нарушение и не допустить его в будущем. От «Плана действий» часто зависит судьба бизнеса, поэтому надо знать, как составить документ по требованиям Amazon:

• Анализ первопричины. Не перекладывайте вину на алгоритмы, покупателей или площадку. Признайте ошибку, объясните ее причину (выбрали ненадежного поставщика, не продумали логистику).
• Немедленные действия. Напишите, какие шаги вы приняли сразу же, чтобы устранить проблему: удалили спорные листинги/прекратили сотрудничество с поставщиком/провели аудит.
• Долгосрочный план. В этом сегменте опишите превентивные меры, как вы будете избегать проблемы в будущем. Например, вы ввели новую систему проверки поставщиков. Либо же внедрили мониторинг метрик доставки, чтобы избежать задержек отправок. 

Каждый Plan of Action должен быть уникальным и соответствовать причине блокировки. Будьте краткими, но не упускайте детали, излагайте по сути, прикрепите подтверждающие документы, структурируйте информацию.

Как не допустить блокировок

Прежде чем регистрировать учетную запись, внимательно прочитайте Условия пользования маркетплейсом. Мы же подытожим основные правила:

1. Один продавец = один аккаунт. Если хотите открыть второй, вам нужно получить разрешение Амазон.
2. Используйте разные кредитные карты и сеть Wi-fi для управления не связанными учетными записями.
3. Проверяйте раздел «Account Health». Если появилось уведомление о нарушении политики, немедленно исправляйтесь. 
4. Продавайте товары, которые не нарушают права интеллектуальной собственности. Внимательно изучите перечень ограниченной и запрещенной продукции.
5. Работайте с клиентами: решайте ситуации, если они недовольны качеством, вовремя отвечайте на сообщения, не задерживайте доставку. Все эти факторы важны для «здоровья аккаунта».

Для покупателей все просто: не злоупотребляйте политикой возвратов, не пишите поддельные отзывы и не открывайте множество претензий по гарантии, если проблему можно решить напрямую с продавцом.

Ведите аккаунт без нарушений: рекомендации DiFFreight

Amazon использует автоматизированные алгоритмы. Если вы считаете, что вас заблокировали безосновательно, поспешите подать апелляцию, подготовив доказательства. Также вы можете обратиться к нам, если не понимаете, почему Амазон заблокировал учетную запись — мы помогаем продавцам не только с доставкой на склад Амазон FBA, но и консультируем по продвижению.