Последняя миля в логистике: особенности и организация доставки

Товарные бизнесы неизбежно сталкиваются с тем, как привезти посылку заказчику быстро, без повреждений, в удобное время. Эти задачи выполняет логистика last mile (последней мили). Она стала не просто одним из этапов цепочки, а конкурентным преимуществом, которое может сделать покупателя постоянным или увести к конкурентам.

Что такое последняя миля в логистике

Последняя миля это завершающий этап логистической цепочки, который, помимо практической функции, еще формирует положительный покупательский опыт. Почему last mile — самый дорогой отрезок пути:

• большое количество отдельных поставок вместо одной крупной;
• низкая нагрузка на транспорт на отдельных маршрутах;
• повторные попытки вручения, прием возвратов;
• расходы на топливо, парковку, обслуживание транспорта.

Главная задача last mile — это обеспечить безопасную и удобную передачу груза в срок. Но есть и другие:

1. Соблюдение временных интервалов (тайм-слотов), согласованных с получателем.
2. Сохранность груза на динамичном и непредсказуемом участке пути.
3. Качественная коммуникация с клиентом (уведомления, звонки, трекинг).
4. Управление маршрутами для обхода проблемных участков.

Казалось бы, как такой короткий отрезок может быть сложнее, чем услуги международной логистики? Дело в том, что последняя миля подвергается действию многих факторов — от погоды, ремонтных работ на дороге, пробок до возможностей курьеров, почтовых операторов и складов. Даже человеческий фактор при передаче из рук в руки может оказать негативное влияние на опыт клиента.

Last mile важна для:

• интернет-магазинов и e-commerce: модель полностью опирается на дистанционные продажи, и курьер — единственной физическое лицо, которое видит клиент;
• ритейла и сети магазинов для пополнения запасов;
• производственных компаний — для поставки сырья, комплектующих и отправления готовой продукции;
• брендов с дорогими и хрупкими товарами, поскольку они требуют особой осторожности и гарантий безопасности при передаче из рук в руки.

Таким образом, на финальном этапе можно выделить три участника цепочки: бизнес (отправитель) — логистические и транспортные компании — клиенты (получатели).

Как работает доставка последней мили

Этап начинается, когда продукция прибыла в страну или город назначения на локальный склад. Перевозку last mile можно организовать по-разному:

• Используя собственные ресурсы. Для определенных ниш (например, мебель, бытовая техника) это самый выгодный формат, ведь он дает полный контроль. Преимущественно бизнесы выбирают курьерскую доставку на транспорте компании.

• Привлекая третью сторону: сторонние курьерские службы, почтовые операторы. Такой подход не требует огромного объема инвестиций, но контроль за скоростью и качеством сервиса минимальный.

Сам процесс состоит из таких этапов:

1. Прием заказа и его обработка.
2. Планирование логистики: согласование адреса, даты и времени прибытия.
3. Выбор автомобиля и назначение курьера/передача стороннему перевозчику.
4. Отгрузка товара.
5. Транспортировка.
6. Передача заказчику.

Существует множество форматов last mile. Для розничных клиентов (B2C) самой распространенной является доставка «до двери». Для мелких посылок выгодно использовать пункты выдачи и почтоматы, что дает свободу забрать товар в любое время. Для сети офлайн-магазинов можно использовать формат «Click and Collect». Заказ оформляется онлайн, а клиент приходит за посылкой в удобную точку.

Для коммерции и бизнеса (B2B) последняя миля работает иначе. Тут преобладает доставка от поставщика к бизнесу. Например, в физический магазин, ТРЦ, офис, в общепит, отель и т.д. Перевозку надо согласовывать с процессами принимающей стороны.

Проблемы при доставке последней мили

Даже если предыдущие этапы были организованы идеально, то плохое планирование финального отрезка приносит много рисков. Именно тут чаще возникают задержки и дополнительные финансовые расходы. 

Какие ключевые вызовы:

• неточные, запутанные или проблемные адреса домов, офисов и складов;
• жесткие временные ограничения и тайм-слоты, в которые сложно попасть;
• плотный городской трафик и пробки;
• инфраструктурные ограничения для грузового транспорта;
• неправильная коммуникация.

Клиенты ожидают дешевую, быструю и комфортную доставку. Поэтому бизнесам нужно отслеживать процент успешных получений, время в пути, анализировать стоимость каждого выезда, фиксировать жалобы и работать с сервисом. Последняя миля ставит огромное количество задач, требующих затрат времени и ресурсов.

Как оптимизировать логистику last mile

Оптимизация нужна, чтобы снизить себестоимость самого дорогого этапа логистики и сделать его максимально эффективным. Для этого используют IT-решения: системы управления складом (WMS) и управления перевозками (TMS).

Но есть и базовые шаги, которые может предпринять бизнес любого масштаба:

• анализ причин сбоев, возвратов и невручений;
• контроль комплектации и отгрузки;
• согласование временных слотов с клиентом заранее;
• подробный адрес, чтобы исключить блуждание курьера кварталами.

Наиболее эффективный способ — делегировать последнюю милю профессиональной логистической компании или почтовому оператору. Это позволяет получить ожидаемый результат с минимумом затрат. У посредников уже есть отлаженный механизм доставки, штат курьеров, сеть пунктов выдачи и почтоматов. 

Last mile не оставляет пространства для ошибок. Нет ничего хуже для репутации, чем посылка, которая ехала неделями или так и не попала в руки клиента из-за потерявшегося курьера. Все больше бизнесов выбирают делегировать финальный этап курьерским службам или почтовым операторам. Инвестиции в собственную систему могут быть оправданы, но далеко не для всех ниш и товаров.